PRÉSENTATION SYNTHÉTIQUE
Cette formation vise à former et sensibiliser les salariés en charge de l’encadrement des opérateurs aux enjeux de l’importance du management d’équipe en lien avec l’importance de la relation client. Comment manager en vue de l’optimisation de la satisfaction client ?
DURÉE & HORAIRES DE FORMATION
2 journée – 14 heures
Modalités pédagogiques : Présentiel-A distance-Mixte. Synchrone et Asynchrone
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PRIX DE LA FORMATION
Formation en intra : 1250 € HT
Formation inter : nous consulter
PUBLIC & PRÉ-REQUIS
Public visé : Salariés en charge d’encadrement de proximité des opérateurs de convoyage et de préparation
Prérequis : Aucun
DISPOSITIFS D’ÉVALUATION
Pendant la formation : L’évaluation des acquis se fait tout au long de la session au travers d’études de cas pratiques et mise en situation
Après la formation : Un quizz/test d’évaluation des acquis
Sanction : Certification de réalisation de la formation
OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES
Globaux :
À l’issue de l’action, le stagiaire sera en capacité de manager avec assertivité en prenant en compte les enjeux de la satisfaction client.
Partiels :
À l’issue des modules, le stagiaire sera capable de :
- De comprendre les enjeux de la satisfaction client
- De décliner les process et les modes opératoires aux opérateurs
- D’améliorer leur leadership auprès des opérateurs et des clients
- Savoir se concentrer sur les besoins de ses clients et établir des relations personnalisées
- De communiquer avec assertivité et bienveillance
Module 1 : LES ENJEUX DE LA SATISFACTION
- Qu’est ce la satisfaction client ?
Quels sont les critères de satisfaction de mes clients ?
- Comment y répondre favorablement et dans une perspective de fidélisation ?
Atelier : réflexion autour des critères différenciateurs
Module 2 : LES ATTENTES DES CLIENTS
- Le parcours clientèle
Rappel des modes opératoires à appliquer sur chaque phase de travail
Les risques professionnels liés aux activités de travail
- Mise en situation pratique de préparation intérieure et extérieure
Module 3 : LE MANAGEMENT DE PROXIMITÉ
- Les différents types de managements
- Quel manager êtes vous ?
- Les techniques de résolution des conflits
- Test : Quel manager êtes vous ?
Module 4 : LES OUTILS DU MANAGER
- La communication : les principes de la communication non violente
- La gestion du temps et des priorités
- Mise en situation et mini planification des 2 jours de semaine suivant la formation
MÉTHODES PÉDAGOGIQUES
- Méthode affirmative
- Méthode active
MOYENS PÉDAGOGIQUES
- Retours des expériences professionnelles de nos formateurs
- Supports vidéos
- Cas pratiques
- Les jeux de formation : jeux de rôles, mise en situation etc.
RESSOURCES PÉDAGOGIQUES
- Support pédagogique : livret de formation numérique
- Exercices pédagogiques réalisés en cours de formation en mode participatif
NOS FORMATEURS
- Expertise dans le domaine concerné