PRÉSENTATION SYNTHÉTIQUE
Cette formation vise à former et sensibiliser les salariés en charge de la gestion du retour des véhicules loués. Comment bien gérer le retour du client et de son
véhicule pour optimiser la satisfaction client et la saturation des dommages.
DURÉE & HORAIRES DE FORMATION
2 journée – 14 heures
Modalités pédagogiques : Présentiel-A distance-Mixte. Synchrone et Asynchrone
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PRIX DE LA FORMATION
Formation en intra : 1250 € HT
Formation inter : nous consulter
PUBLIC & PRÉ-REQUIS
Public visé : Salariés en charge d’encadrement de proximité des opérateurs de convoyage et de préparation
Prérequis : Aucun
DISPOSITIFS D’ÉVALUATION
Pendant la formation : L’évaluation des acquis se fait tout au long de la session au travers d’études de cas pratiques et mise en situation.
Après la formation : Un quizz/test d’évaluation des acquis
Sanction : Certification de réalisation de la formation
OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES
Globaux :
À l’issue de l’action, le stagiaire sera en capacité de manager avec assertivité en prenant en compte les enjeux de la satisfaction client.
Partiels :
À l’issue des modules, le stagiaire sera capable de :
- De comprendre les enjeux de la satisfaction client
- Connaître les modes opératoires liées au retour du véhicules
- D’assurer la communication avec les clients
- De communiquer avec assertivité et bienveillance
Module 1 : LES ENJEUX DE LA SATISFACTION
- Qu’est ce la satisfaction client ?
Quels sont les critères de satisfaction de mes clients ?
- Comment y répondre favorablement et dans une perspective de fidélisation ?
Atelier : réflexion autour des critères différenciateurs
Module 2 : LES ATTENTES DES CLIENTS
- Le parcours clientèle
Rappel des modes opératoires à appliquer sur chaque phase de travail : Le départ- Le retour- la préparation des véhicules-les contrôles de sécurité obligatoires-niveaux de propreté-le tour de caisse
Les risques professionnels liés aux activités de travail
- Mise en situation pratique de préparation
Module 3 : FAIRE FACE AUX SITUATIONS DÉLICATES DANS LA GESTION DE LA RELATION CLIENT
Qu’est-ce qu’un conflit, apprendre à faire la différence entre un problème, une tension, une crise et un conflit.
- Faut-il toujours éviter les conflits ?
- Comment et pourquoi ?
Comprendre les principales causes et éléments déclencheurs des conflits
- Répondre aux objections des clients
- Validation des acquis : Jeux d’apprentissage
Module 4 : COMPRENDRE COMMENT DÉSAMORCER UNE SITUATION DÉLICATE ( SUITE)
- Les 5 méthodes de gestion des conflits
- L’assertivité et l’approche DESC (Décrire/Expliquer/Solutionner/conclure)
Apprendre à valider régulièrement la satisfaction client.
Apprendre à refuser par la recherche de solution négociée.
- Validation des acquis : Jeux de formation filmés
MÉTHODES PÉDAGOGIQUES
- Méthode affirmative
- Méthode active
MOYENS PÉDAGOGIQUES
- Retours des expériences professionnelles de nos formateurs
- Supports vidéos
- Cas pratiques
- Les jeux de formation : jeux de rôles, mise en situation etc.
RESSOURCES PÉDAGOGIQUES
- Support pédagogique : livret de formation numérique
- Exercices pédagogiques réalisés en cours de formation en mode participatif
NOS FORMATEURS
- Expertise dans le domaine concerné