• Nos Formations
    • Parcours Entrepreneur
    • Management et Organisation
    • Secteur Sanitaire et Social
    • Commercial
    • Bureautique
    • Linguistiques
    • Santé et Sécurité au Travail
    • Métiers loueurs de voiture
    • Catalogue & Tarifs
  • Financement
  • À propos
    • Nos Modalités pédagogiques
    • Certification Qualité
    • Prises en compte du handicap
  • Votre Avis
  • Contact
Alpha Formation
  • Nos Formations
    • Parcours Entrepreneur
    • Management et Organisation
    • Secteur Sanitaire et Social
    • Commercial
    • Bureautique
    • Linguistiques
    • Santé et Sécurité au Travail
    • Métiers loueurs de voiture
    • Catalogue & Tarifs
  • Financement
  • À propos
    • Nos Modalités pédagogiques
    • Certification Qualité
    • Prises en compte du handicap
  • Votre Avis
  • Contact

Fidéliser ses clients : optimisation de la satisfaction client

Télécharger le syllabus
Contact
Présentation
Objectifs pédagogiques
Contenu de la formation
Modalités pédagogiques
Présentation

PRÉSENTATION SYNTHÉTIQUE

Inscrire la relation client dans le long terme. Mettre en exergue sa valeur ajoutée, celle de son service et de son entreprise. Établir des relations personnalisées et renforcer la dimension «service». Gérer les situations délicates et les transformer en avantage. Maîtriser les méthodes et les process de la fidélisation client.

DURÉE & HORAIRES DE FORMATION

3 journées – 21 heures
Modalités pédagogiques : Présentiel-A distance-Mixte. Synchrone et Asynchrone
Nous contacter

PRIX DE LA FORMATION

Formation en intra : 2000 € HT
Formation inter : nous consulter

PUBLIC & PRÉ-REQUIS

Public visé : La formation vise tous les salariés exposés à une relation client quotidienne, devant fidéliser et développer une qualité de service dans la durée
Prérequis : Aucun

DISPOSITIFS D’ÉVALUATION

Pendant la formation : Auto-évaluation en début de formation, définition d’un plan d’action
Après la formation : Deux types d’évaluation :
– Quiz avec une correction collective
– Le stagiaire évalue, ensuite, ses compétences acquises à partir d’une grille d’évaluation. Il pourra vérifier l’atteinte des objectifs fixés
Sanction : Certification de réalisation de la formation

Objectifs pédagogiques

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

Globaux :
À l’issue de l’action, le stagiaire sera en capacité de :

  • D’optimiser sa satisfaction client en s’appuyant sur des techniques de fidélisation clients


Partiels
: 
À l’issue des modules, le stagiaire sera capable de :

  • Mesurer l’importance de son rôle dans la gestion de la relation client au quotidien
  • Inscrire cette relation client dans le long terme, en tenant compte des enjeux issus des besoins et des contraintes des clients
  • Intégrer les grandes règles d’une communication réussie pour fidéliser son client et personnaliser sa relation de service
  • Savoir se concentrer sur les besoins de ses clients et établir des relations personnalisées
  • Placer le client au coeur de son activité pour renforcer la dimension «service»
  • Gérer les situations délicates et les transformer en avantage
  • Maîtriser les méthodes et les process de la fidélisation client
  • Confronter ses techniques et méthodes de fidélisation à des situations commerciales conflictuelles : comment répondre aux besoins des clients en respectant les délais
  • Transformer une situation conflictuelle en action de fidélisation
Contenu de la formation

Module 1 

COMPRENDRE L’IMPORTANCE DE LA RELATION CLIENT POUR RÉPONDRE AUX ENJEUX DE LA FIDÉLISATION

  • Estimer la valeur du client pour l’entreprise et pour moi dans ma fonction quotidienne: auto-positionnement de l’impact de son rôle dans la relation clientèle
  • Identifier et optimiser les «occasions de contact» avec le client

  • Situer sa propre mission de service dans le processus de gestion de la relation client et comprendre l’impact de sa fonction sur la satisfaction du client et sa fidélisation

  • Savoir communiquer pour faire prendre conscience à toutes les personnes de l’entreprise de leur impact dans la qualité de la relation client
  • Fidélisation et historique de collaboration avec le client
  • Validation des acquis : Identification des missions liées à la relation clientèle et auto-positionnement des pistes de progrès

 

Module 2       

COMPRENDRE LES ATTENTES ET LES BESOINS DU CLIENT : SAVOIR LES EXPLOITER

  • Préambule: savoir identifier les différents acteurs chez le client; leurs rôles, leur zone et leur pouvoir d’influence, ainsi que leurs besoins pour les fidéliser
  • Distinguer entre clients satisfaits et clients fidélisés : quelles sont les attentes d’un client sur le court terme et sur le moyen terme

  • Apprendre à interroger ses clients pour découvrir leur degré de satisfaction et de fidélité
  • Savoir faire remonter les informations (points forts et points faibles) au bon interlocuteur de son entreprise pour qu’elle l’intègre dans sa fonction au quotidien
  • Validation des acquis : Repérage des critères de satisfaction sur des jeux de formations filmés

 

Module 3

FAIRE FACE AUX SITUATIONS DÉLICATES DANS LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

  • Qu’est-ce qu’un conflit, apprendre à faire la différence entre un problème, une tension, une crise et un conflit

  • Faut-il toujours éviter les conflits ?
  • Comment et pourquoi ?

  • Comprendre les principales causes et éléments déclencheurs des conflits

  • Validation des acquis : Jeux d’apprentissage

 

Module 4

COMPRENDRE COMMENT DÉSAMORCER UNE SITUATION DÉLICATE ( SUITE)

  • Les 5 méthodes de gestion des conflits
  • L’assertivité et l’approche DESC (Décrire, Expliquer, Solutionner, Conclure)
  • Apprendre à valider régulièrement la satisfaction client. 
  • Apprendre à refuser par la recherche de solution négociée
  • Validation des acquis : Jeux de formation filmés

 

Module 5

IDENTIFIER LES BESOINS ET LES CRITÈRES DE SATISFACTION DES CLIENTS

  • Savoir ce qu’est un cahier des charges
  • Comprendre le cahier des charges
  • Validation des acquis : Identification des critères de satisfaction liés au métier

METTRE EN PLACE UN SYSTÈME DE GESTION ET D’EXPLOITATION DE L’ACTIVITÉ

  • Savoir s’approprier les outils existants mis en place dans le cadre des cahiers des charges
  • Comprendre les données d’informations y afférentes

  • Validation des acquis : Cas pratique et mises en situation sur des applications dédiées

 

Module 6

SAVOIR GÉRER SES PRIORITÉS ET SON TEMPS COMME RÉPONSE À LA SATISFACTION CLIENT

  • Une vidéo: «domptez votre temps»

  • Mettre le temps au service de ses clients
  • Définir ses objectifs et identifier sa marge de manoeuvre pour gérer son temps selon ses priorités personnelles et professionnelles
  • Identifier ses activités à haute valeur ajoutée

  • Passer du temps subi au temps choisi: distinguer urgence et importance, et bâtir sa matrice des priorités
  • Validation des acquis / Produire un livrable dans un temps limité en contexte de sollicitations

Modalités pédagogiques

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

  • Méthode affirmative
  • Méthode active

MOYENS PÉDAGOGIQUES

  • Retours des expériences professionnelles de nos formateurs
  • Supports vidéos
  • Cas pratiques
  • Les jeux de formation : jeux de rôles, mise en situation etc.

RESSOURCES PÉDAGOGIQUES

  • Support pédagogique : livret de formation-ressources en ligne
  • Exercices pédagogiques réalisés en cours de formation en mode participatif

NOS FORMATEURS

  • Expertise dans le domaine de la communication

NOS PLUS

  • Une formation sur mesure qui prend en compte les critères de satisfaction de vos clients

19 rue de Copenhague 
13127 Vitrolles

04 42 41 10 10
contact@alpha-formation.com
FACEBOOK

Nos formations

Le parcours entrepreneur

Management et Organisation

Secteur Sanitaire et Social

Commercial

Bureautique

Linguistique

Santé et Sécurité au travail

À Propos

Modalités pédagogiques

Certification Qualité

Financement

Contact

Alpha Formation 2020 © Tous droits réservés

  • Mentions Légales & CGU
  • Conditions générales
  • Confidentialité
  • Plan du site