PRÉSENTATION SYNTHÉTIQUE
Inscrire la relation client dans le long terme. Mettre en exergue sa valeur ajoutée, celle de son service et de son entreprise. Établir des relations personnalisées et renforcer la dimension «service». Gérer les situations délicates et les transformer en avantage. Maîtriser les méthodes et les process de la fidélisation client.
DURÉE & HORAIRES DE FORMATION
3 journées – 21 heures
Modalités pédagogiques : Présentiel-A distance-Mixte. Synchrone et Asynchrone
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PRIX DE LA FORMATION
Formation en intra : 2000 € HT
Formation inter : nous consulter
PUBLIC & PRÉ-REQUIS
Public visé : La formation vise tous les salariés exposés à une relation client quotidienne, devant fidéliser et développer une qualité de service dans la durée
Prérequis : Aucun
DISPOSITIFS D’ÉVALUATION
Pendant la formation : Auto-évaluation en début de formation, définition d’un plan d’action
Après la formation : Deux types d’évaluation :
– Quiz avec une correction collective
– Le stagiaire évalue, ensuite, ses compétences acquises à partir d’une grille d’évaluation. Il pourra vérifier l’atteinte des objectifs fixés
Sanction : Certification de réalisation de la formation
OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES
Globaux :
À l’issue de l’action, le stagiaire sera en capacité de :
- D’optimiser sa satisfaction client en s’appuyant sur des techniques de fidélisation clients
Partiels :
À l’issue des modules, le stagiaire sera capable de :
- Mesurer l’importance de son rôle dans la gestion de la relation client au quotidien
- Inscrire cette relation client dans le long terme, en tenant compte des enjeux issus des besoins et des contraintes des clients
- Intégrer les grandes règles d’une communication réussie pour fidéliser son client et personnaliser sa relation de service
- Savoir se concentrer sur les besoins de ses clients et établir des relations personnalisées
- Placer le client au coeur de son activité pour renforcer la dimension «service»
- Gérer les situations délicates et les transformer en avantage
- Maîtriser les méthodes et les process de la fidélisation client
- Confronter ses techniques et méthodes de fidélisation à des situations commerciales conflictuelles : comment répondre aux besoins des clients en respectant les délais
- Transformer une situation conflictuelle en action de fidélisation
Module 1
COMPRENDRE L’IMPORTANCE DE LA RELATION CLIENT POUR RÉPONDRE AUX ENJEUX DE LA FIDÉLISATION
- Estimer la valeur du client pour l’entreprise et pour moi dans ma fonction quotidienne: auto-positionnement de l’impact de son rôle dans la relation clientèle
Identifier et optimiser les «occasions de contact» avec le client
Situer sa propre mission de service dans le processus de gestion de la relation client et comprendre l’impact de sa fonction sur la satisfaction du client et sa fidélisation
- Savoir communiquer pour faire prendre conscience à toutes les personnes de l’entreprise de leur impact dans la qualité de la relation client
- Fidélisation et historique de collaboration avec le client
Validation des acquis : Identification des missions liées à la relation clientèle et auto-positionnement des pistes de progrès
Module 2
COMPRENDRE LES ATTENTES ET LES BESOINS DU CLIENT : SAVOIR LES EXPLOITER
- Préambule: savoir identifier les différents acteurs chez le client; leurs rôles, leur zone et leur pouvoir d’influence, ainsi que leurs besoins pour les fidéliser
Distinguer entre clients satisfaits et clients fidélisés : quelles sont les attentes d’un client sur le court terme et sur le moyen terme
- Apprendre à interroger ses clients pour découvrir leur degré de satisfaction et de fidélité
- Savoir faire remonter les informations (points forts et points faibles) au bon interlocuteur de son entreprise pour qu’elle l’intègre dans sa fonction au quotidien
Validation des acquis : Repérage des critères de satisfaction sur des jeux de formations filmés
Module 3
FAIRE FACE AUX SITUATIONS DÉLICATES DANS LA GESTION DE LA RELATION CLIENT
Qu’est-ce qu’un conflit, apprendre à faire la différence entre un problème, une tension, une crise et un conflit
- Faut-il toujours éviter les conflits ?
Comment et pourquoi ?
Comprendre les principales causes et éléments déclencheurs des conflits
- Validation des acquis : Jeux d’apprentissage
Module 4
COMPRENDRE COMMENT DÉSAMORCER UNE SITUATION DÉLICATE ( SUITE)
- Les 5 méthodes de gestion des conflits
- L’assertivité et l’approche DESC (Décrire, Expliquer, Solutionner, Conclure)
- Apprendre à valider régulièrement la satisfaction client.
- Apprendre à refuser par la recherche de solution négociée
- Validation des acquis : Jeux de formation filmés
Module 5
IDENTIFIER LES BESOINS ET LES CRITÈRES DE SATISFACTION DES CLIENTS
- Savoir ce qu’est un cahier des charges
- Comprendre le cahier des charges
- Validation des acquis : Identification des critères de satisfaction liés au métier
METTRE EN PLACE UN SYSTÈME DE GESTION ET D’EXPLOITATION DE L’ACTIVITÉ
- Savoir s’approprier les outils existants mis en place dans le cadre des cahiers des charges
Comprendre les données d’informations y afférentes
- Validation des acquis : Cas pratique et mises en situation sur des applications dédiées
Module 6
SAVOIR GÉRER SES PRIORITÉS ET SON TEMPS COMME RÉPONSE À LA SATISFACTION CLIENT
Une vidéo: «domptez votre temps»
- Mettre le temps au service de ses clients
- Définir ses objectifs et identifier sa marge de manoeuvre pour gérer son temps selon ses priorités personnelles et professionnelles
Identifier ses activités à haute valeur ajoutée
- Passer du temps subi au temps choisi: distinguer urgence et importance, et bâtir sa matrice des priorités
Validation des acquis / Produire un livrable dans un temps limité en contexte de sollicitations
MÉTHODES PÉDAGOGIQUES
- Méthode affirmative
- Méthode active
MOYENS PÉDAGOGIQUES
- Retours des expériences professionnelles de nos formateurs
- Supports vidéos
- Cas pratiques
- Les jeux de formation : jeux de rôles, mise en situation etc.
RESSOURCES PÉDAGOGIQUES
- Support pédagogique : livret de formation-ressources en ligne
- Exercices pédagogiques réalisés en cours de formation en mode participatif
NOS FORMATEURS
- Expertise dans le domaine de la communication
NOS PLUS
Une formation sur mesure qui prend en compte les critères de satisfaction de vos clients